Última actualización: 26 de julio de 2024 por Leonardo E. Báez
Comencemos por esto: hoy por hoy, la satisfacción del cliente y el SEO están estrechamente vinculados. Un manejo adecuado de los clientes mejora la experiencia de los usuarios, influyendo en la reputación en línea de tu empresa o negocio y, por ende, en su posicionamiento en buscadores como Google.
Contenidos del artículo
Uno de los principales problemas en la atención al cliente es la falta de comunicación interna dentro de las empresas, pues esto puede llevar a confusiones, como no registrar claramente quién hizo el primer contacto con el cliente y qué se le dijo.
Las comunicaciones que se llevan con los clientes mediante teléfono, WhatsApp, correo electrónico, entre otros; no suelen ser atendidas por la misma persona o no se comparten con todo el personal que se relaciona con ese posible lead, afectando la satisfacción del cliente, animándolos a dejar reseñas negativas o evitando que se cierren negocios, lo primero impacta directamente en tu SEO y branding, lo segundo tiene un resultado directo en tu bolsillo.
Otro problema común es no tener claro el historial del cliente. Esto significa que la persona que atiende en ocasiones no tiene acceso a toda la información necesaria para brindar una atención adecuada, generando confusión y frustración.
Es importante mantener un registro claro y accesible de las interacciones con los posibles clientes, incluso en una simple hoja de cálculo de Excel, para mejorar significativamente la experiencia del cliente y reducir la posibilidad de recibir reseñas negativas.
Las reseñas positivas y una buena gestión de la reputación en línea son cruciales para el SEO local.
Cuando no se da un seguimiento adecuado a la información proporcionada previamente, se da la impresión de desorganización y falta de profesionalismo. Si le prometes al cliente que lo vas a llamar después, siempre cumple tu palabra.
Para evitar estos problemas, implementa un sistema de gestión de clientes (CRM) o, alternativamente, una hoja de cálculo de Excel bien organizada.
Con herramientas como HubSpot, Salesforce o incluso Excel, puedes registrar cada interacción y consulta de manera detallada, lo que mejora la experiencia del cliente y, a su vez, puede generar reseñas positivas y un mejor SEO. Claramente, si no hay presupuesto para las dos primeras, Excel o Google sheets son las opciones que te aconsejamos utilizar.
Todos tus colaboradores deben estar capacitados para revisar el historial del cliente antes de responder.
Esto incluye una revisión rápida de la última interacción para evitar confusiones y mejorar la satisfacción del cliente. Clientes satisfechos son más propensos a dejar reseñas positivas, lo que beneficia tu SEO.
Puedes realizar capacitaciones frecuentes de uso de CRM o implementar un archivo en Excel (o Google sheets) que te permita hacer un proceso de seguimiento eficiente. Involucra a todas las personas relacionadas con atención a los clientes para que tu Excel sea completo.
Mejorar la comunicación interna es clave para asegurar que toda la información relevante sobre las consultas previas sea accesible y clara.
Te recomendamos establecer protocolos claros de comunicación interna, como el uso de un chat interno o reuniones breves al inicio del día para revisar los casos pendientes, así te aseguras de que todos estén al tanto de las interacciones con los clientes y puedan ofrecer un mejor servicio.
Establecer un protocolo de seguimiento que incluya la verificación de información relevante antes de responder al cliente es esencial. Te invito a crear una lista de verificación que los empleados deben completar antes de responder a un cliente, asegurándose de tener toda la información correcta.
Implementar un sistema de feedback donde los clientes puedan expresar sus opiniones sobre el servicio recibido ayuda a identificar áreas de mejora y asegurar que se sientan escuchados.
Para crear una hoja de cálculo que te ayude a hacer seguimiento te recomendamos hacerla en Google Sheets (también puedes usar Excel) para que varias personas puedan tener acceso al mismo tiempo si es necesario.
Aquí tienes una estructura básica que podrías usar:
Creemos en facilitar la vida a nuestros clientes, por eso es que creamos este formato de 4 hojas en Excel y PDF (para imprimir y llenar a mano).
Si quieres usar Google sheets, te sugerimos descargar el documento, cargarlo en Sheets y hacer los cambios que quieras allí.
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